Omni-channel Στρατηγική: Τι είναι και ποιά τα οφέλη της;

Τον τελευταίο καιρό, ειδικά από το ξέσπασμα της επιδημίας του Covid19 και όλα όσα αυτή επέφερε κυρίως στον τομέα του λιανικού εμπορίου, η κατασκευή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος απασχολεί ολοένα και περισσότερους επιχειρηματίες. Πρόκειται για μια πολύ φυσιολογική εξέλιξη, αφού ο τομέας, που επλήγη περισσότερο, είναι σαφώς αυτός του εμπορίου και της εστίασης. 

Το εμπόριο μέσω διαδικτυακών καναλιών ή αλλιώς e-commerce έχει κερδίσει μεγάλο έδαφος. Αυτό φυσικά δεν προκαλεί έκπληξη δεδομένων των μεγάλων διαστημάτων που τα φυσικά καταστήματα παρέμειναν κλειστά. Η οδός των e-shop θα λέγαμε πως ήταν μονόδρομος για τους καταναλωτές. Παρόλα αυτά το να στήσει κανείς ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ή e-shop δεν είναι καθόλου εύκολη υπόθεση. Για να ακριβολογούμε, μάλλον, το να στήσει κανείς ένα επιτυχημένο e-shop δεν είναι τόσο απλό. 

Πλέον, υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός ηλεκτρονικών καταστημάτων, από τα οποία μπορεί να κάνει τις αγορές του ένας καταναλωτής. Έτσι, αυτόματα μειώνεται  δραματικά το μερίδιο του ενδιαφέροντος του καταναλωτή, που θα αποσπάσουμε, ώστε να τον “κερδίσουμε”.  Αν μάλιστα η διαδικασία μιας αγοράς είναι δαιδαλώδης και δε διευκολύνει τον καταναλωτή, τότε οι πιθανότητες να απογοητευτεί και να εγκαταλείψει το κατάστημά μας αυξάνονται κατά πολύ. 

Μια από τις τάσεις των τελευταίων χρόνων, που αναβαθμίζει κάθε brand και ηλεκτρονικό κατάστημα, είναι  το omnichannel marketing και αυτό θα παρουσιάσουμε στο παρόν κείμενο. 

Omnichannel: Τι είναι

Το omnichannel marketing είναι ένας τεχνικός όρος,  που χρησιμοποιείται στο digital marketing. Πρόκειται για μια στρατηγική, η οποία παρέχει μια ολοκληρωμένη εμπειρία στον καταναλωτή αξιοποιώντας όλα τα κανάλια, που έχει στη διάθεσή της (φυσικό κατάστημα, e-shop, social media).  Εφόσον, πολλά καταστήματα διαθέτουν τόσο φυσικά σημεία πώλησης, όσο και ηλεκτρονικά κανάλια, η εμπειρία, που θα αποκομίσει ο καταναλωτής πρέπει να είναι κοινή από όλες τις “διαδρομές”.

Θα λέγαμε ότι το omni-channel marketing είναι ένα ολοκληρωμένο marketing με επίκεντρο τον καταναλωτή. Ο στόχος είναι ένας: η απρόσκοπτη και καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη, ανεξάρτητα από το κανάλι  που θα επιλέξει, ακόμη κι αν ξεκινήσει από ένα κανάλι και συνεχίσει την διαδικασία σε ένα άλλο. Αυτό σημαίνει, ότι ο καταναλωτής πρέπει να έχει τη δυνατότητα να επιλέξει, όποιο κανάλι ή κανάλια τον εξυπηρετούν. 

Ας δούμε όμως μερικά παραδείγματα, για να γίνει πιο κατανοητό αυτό το είδος στρατηγικής. 

Ένας δυνητικός καταναλωτής βρίσκει ένα παλτό που του αρέσει πολύ στο X e-shop. Ωστόσο, σκέφτηκε ότι καλό θα ήταν να το δοκιμάσει προτού το αγοράσει. Εγκαταλείπει προς ώρας το παλτό. Μετά από 2 ημέρες, κάθως σκρολάρει στο  instagram εμφανίζεται μια διαφήμιση με  το παλτό (remarketing). Έτσι, εκείνος ξαναθυμάται πόσο του άρεσε και αποφασίζει να επισκεφτεί το φυσικό κατάστημα για να το δοκιμάσει. 

Προς δυσαρέσκειά του, το παλτό δεν υπάρχει στο χρώμα που του άρεσε στο φυσικό κατάστημα, ώστε να το αγοράσει. Τότε, ο πωλητής του προτείνει να δοκιμάσει το παλτό σε άλλο χρώμα, ώστε να ελέγξει το νούμερο κι εφόσον το θέλει, ο ίδιος ο πωλητής θα εκτελέσει την παραγγελία για τον πελάτη, για να παραλάβει το παλτό στην πόρτα του. Ο πελάτης συμφωνεί, η παραγγελία εκτελείται και ο πελάτης ενημερώνεται με sms για τον αριθμό της παραγγελίας του, αλλά και για το σύνδεσμο που μπορεί να επισκεφθεί, ώστε να παρακολουθεί την πορεία της παραγγελίας του. 

Παρόλο, λοιπόν, που υπήρξαν εμπόδια στην ολοκλήρωση της παραγγελίας, το κατάστημα φρόντισε να εξυπηρετήσει τον πελάτη, χρησιμοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια του. 

Ένα ακόμη παράδειγμα είναι το εξής και αφορά μια κυρία, που θέλει να αγοράσει ένα φόρεμα από γνωστή αλυσίδα καταστημάτων. Καθώς χαζεύει στο online κατάστημα, βρίσκει ένα φόρεμα που της αρέσει πολύ. Αμέσως, το προσθέτει στο καλάθι της, όμως συμβαίνει κάτι απρόσμενο και αναγκάζεται να διακόψει τη διαδικασία. Μετά από κάποιες ώρες, που έχει το χρόνο, αποφασίζει να ολοκληρώσει την αγορά της. Για κακή της τύχη, το κινητό της τηλέφωνο έχει κλείσει από μπαταρία. Από προηγούμενη εμπειρία της, γνωρίζει ότι το e-shop αυτό θα έχει συγκρατήσει το “καλάθι” της ακόμη και αν μπει από άλλη συσκευή. Έτσι, λοιπόν, χρησιμοποιεί τον υπολογιστή της, ώστε να ολοκληρώσει την παραγγελία της. 

Πολυκαναλικό σύστημα – multichannel

Το πολυκαναλικό marketing είναι ένα διαφορετικό σύστημα marketing, που μπορεί εύκολα κανείς να μπερδέψει με το omnichannel. Το multichannel marketing πάλι περιλαμβάνει διαφορετικά κανάλια διάθεσης υπηρεσιών και πληροφορίας, ωστόσο το κάθε ένα από αυτά λειτουργεί αυτόνομα και ανεξάρτητα από τα υπόλοιπα. Επομένως, η εμπειρία που αποκομίζει ο καταναλωτής δεν είναι ενιαία. Με λίγα λόγια και τα δύο είδη στρατηγικής (multichannel omnichannel) αφορούν το marketing σε διαφορετικά κανάλια, αλλά διαφέρουν ως προς την εμπειρία που προσφέρουν στον πελάτη. 

Σημαντικοί παράγοντες για το omnichannel marketing

Για να επιτευχθεί μια omnichannel στρατηγική είναι εξαιρετικά σημαντική για αρχή η ενοποίηση ή η ολοκλήρωση των υπηρεσιών. Αυτό σημαίνει, ότι μια εταιρεία θα πρέπει να συγχρονίσει όλα τα διαθέσιμα κανάλια επαφής της, όποια σημεία δηλαδή προορίζονται για επικοινωνία και παροχή υπηρεσίας.  Κάτι τέτοιο επιτυγχάνεται με δύο τρόπους. Ο ένας είναι ένα κεντρικό σύστημα διαχείρισης όλων των απαραίτητων δεδομένων, όπως είναι τα αποθέματα των προϊόντων, παραγγελίες, καταναλωτές κλπ). Ο άλλος τρόπος είναι να διασυνδεθούν όλα τα συστήματα που χρησιμοποιεί μια εταιρεία, όπως είναι το ERP ή το CRM, ώστε αυτά να συγχρονίζονται αυτόματα και να χρησιμοποιούνται από κοινού τα δεδομένα. 

Φυσικά, για να είναι ολοκληρωμένη η ενοποίηση, αυτή πρέπει να επεκταθεί και σε όλους τους παράγοντες που συμβάλλουν στη διεκπεραίωση μιας παραγγελίας. Εκτός, λοιπόν,  από τα εσωτερικά συστήματα ή την πλατφόρμα και το λογισμικό, που χρησιμοποιεί η εκάστοτε εταιρεία, θα πρέπει να δημιουργήσει τις ανάλογες διασυνδέσεις με τα συστήματα των εξωτερικών παραγόντων, που αυτή συνεργάζεται. Τέτοιοι παράγοντες είναι σαφώς οι μεταφορικές, οι τράπεζες, άλλα site στα οποία συμμετέχει, όπως είναι το Skroutz, social media και μηχανές αναζήτησης. 

Ένας άλλος παράγοντας είναι η δυνατότητα ολοκληρωμένης αλληλεπίδρασης με τους εν δυνάμει καταναλωτές. Η αλληλεπίδραση αυτή περιλαμβάνει τόσο δυναμικά όσο και προσωποποιημένα μηνύματα, τα οποία προκύπτουν από τη “συμπεριφορά” των πελατών. Για παράδειγμα, ανάλογα με το καλάθι, που κάνει κάποιος, δημιουργεί ένα “προφίλ” πελάτη. Έτσι, είναι εύκολο με τη συλλογή τέτοιων πληροφοριών, να λαμβάνει ανάλογα μηνύματα, mail ή άλλες ειδοποιήσεις για σχετικά προϊόντα ή υπηρεσίες. Ένα άλλο παράδειγμα, omnichannel αλληλεπίδρασης προκύπτει από τη συλλογή πληροφοριών από την περιήγηση ενός πελάτη στα ηλεκτρονικά καταστήματα. Έστω, ότι ένας πελάτης επισκέφθηκε τη σελίδα ενός προϊόντος που είναι μη διαθέσιμο. Τότε, μπορεί να ενεργοποιηθεί από την εταιρεία μια ειδοποίηση, η οποία θα ενημερώσει τον πελάτη, ότι το προϊόν είναι διαθέσιμο. 

Omnichannel: Οφέλη

Είναι πολύ εύκολο να συμπεράνει κανείς πόσο σημαντικό είναι το omnichannel. Η εφαρμογή του έχει δείξει ότι το omnichannel επιφέρει σημαντικές θετικές αλλαγές και συμβάλλει στην ανάπτυξη μιας επιχείρησης λιανικής. Αν μπορούσαμε επιγραμματικά να συνοψίσουμε τα οφέλη του, τότε αυτά είναι: 

• Η άμεση βελτίωση και ανοδική πορεία του εμπορικού τμήματος της επιχείρησης
• Η δυνατότητα ευελιξίας, αλλά και μιας εσωτερικής συνοχής, που είναι εξαιρετικά σημαντική, ώστε να αποφεύγονται εμπόδια και να διορθώνονται πιο άμεσα τυχόντα λάθη.
• Αυξημένη αλληλεπίδραση με τους πελάτης, η οποία συμβάλλει στην ικανοποίησή τους και κατ’ επέκταση στην πιστότητά τους στην εν λόγω επιχείρηση.

Επικοινωνήστε μαζί μας για περισσότερες πληροφορίες, σχετικά με τις Omnichannel στρατηγικές για την επιχείρησή σας, καθώς και για άλλες υπηρεσίες e-commerce, όπως η κατασκευή ιστοσελίδων και e-shops.

Πηγές άρθρου:

• WebWorldNews.gr
• Shopify
• CNN Greece
• Sas.com
• Forbes
• Ecommerce-platforms.com
• Print Peppermint